Клеймя Фиаско - Лучше Быть, Кого Вы Говорите, Вы!

Наш опыт как клиенты предлагает большую инструкцию в понятие объявления. Идите со мной на недавнем experience" и Вы будете видеть то, что я подразумеваю. Вот ситуация:

Я хочу заказать 800 чисел. На моем счете AT&T число услуг клиента. Я называю это. Голосовая почта дает четыре варианта. Ни один из которого я не хочу. Только ПОПЫТАЙТЕСЬ получить представителя. Я проинструктирован набрать другой номер. Мне дают три варианта. Совершите нападки 0 для оператора, и свободный голос говорит, что я звонил после закрытия. Часы 7am - 10 - пополудни в понедельник - пятница Восточное Стандартное Время.

Прекрасный. Это теперь 4am в понедельник в Калифорнии. Они должны быть открытыми. 4:30am в ПРИБЛИЗИТЕЛЬНО я неоднократно звонил и ударил кулаком во все вызывание, пока я не готов ударить кулаком кого-то. Мне все еще говорит свободный голос, что офисы закрыты. Я пробую другое число. На сей раз, я достигаю компьютерного голоса.

Компьютер: я буду судить и помогать Вам. Скажите мне в Ваших собственных словах, что Вы хотите

Я: Беспошлинное обслуживание

Компьютер: я сожалею. Я не понимал. Позвольте мне говорить Вам, что обслуживает, мы предлагаем?

Я: я хочу person"

Компьютер: Скажите мне, в Ваших собственных словах, что Вы хотите

Я: Беспошлинное обслуживание!

Компьютер: я сожалею. Я не понимаю то, что Вы хотите

Я: (крик) я хочу человека

Компьютер: я сожалею. Я?

ХЛОПНИТЕ!!!!

Я звоню 00 в расстройстве. Оператор!!

Оператор: Как я могу помочь?

Я: я пытался без удачи получить кого-то в обслуживании клиента. Я был пойман в аду голосовой почты с атавистическим голосом. Как я говорю с человеком?

Оператор: я сожалею, что у Вас есть проблемы. Вы можете говорить с наблюдателем

Наблюдатель: я могу помочь Вам?

Я: (горячо) я хочу спросить о беспошлинном числе. Я набрал три номера и не могу войти. Это говорит офисы, открытые в 7am, и теперь это почти 8am ОЦЕНКА!

Наблюдатель: О, иногда они забывают выключать то сообщение, таким образом телефоны могут звонить через. Мы должны назвать и сказать им

Я: (недоверчиво) Вы подразумеваете, что у ТЕЛЕФОННОЙ компании есть служащие, которые НЕ знают, что их первый заказ бизнеса состоит в том, чтобы включить телефоны, чтобы ответить на клиентов!

Наблюдатель: (спокойно) я сожалею. Позвольте мне давать Вам различное число чем тот, который Вы называли. Вы должны позвонить в офис для AT&T 1-800 Легкой Досягаемости.

Легкая Досягаемость?!??!? Кто они пытающийся ребенку! Я называю этот Невозможный к Reach".

Объявление Урока #1: Ваше название настраивает ожидание. Соответствуйте этому или пострадайте.

Есть обещание, установленное в том, что мы рекламируем и называем вещами. Юго-западные Авиалинии думали, чтобы создать лозунг срока поставки выдачи багажа. Тогда они поняли, что из-за конфигурации в нескольких из их терминалов, чтобы указать такое время было почти невозможно. Они понизили кампанию даже при том, что это будет верно в большинстве их участков.

Объявление Урока #2: Ваш бизнес настраивает ожидание. Если Вы не поставляете для вас непосредственно - как Вы можете поставить для клиента?

Телефонная компания, которая не отвечает на телефоны, является страшной мыслью. Мы ожидали бы это Разное, но телефонная компания!! Если Вам принадлежит магазин краски, и Ваш магазин находится в жаль потребности краски, что это говорит? Если официанты в ресторане не могут сказать Вам о пище на меню, потому что они никогда не добираются, чтобы съесть это, что это говорит? Cмотрите на свой бизнес с критическими взглядами. Вы имели бы деловые отношения с Вами?

Объявление Урока #3: прошлое никогда не рассчитывает. Подарок создает марку.

Это - фактический опыт в моменте, который создает марку в глазах клиента. Марка - живущее юридическое лицо, которое повторно заработано, возобновлено, или отменено с каждым взаимодействием. Реклама только создает понимание. Я убежден очень лучший, самый уникальный, самый конкурентоспособный производитель brand" хорошо обучаемый, уполномоченный служащий, который может игнорировать системы и процедуры, чтобы продолжить человеческое взаимодействие. Поскольку больше организаций заменяет технологией людей, компания, которая отвечает на ее собственный телефон и соединила людей в коротком заказе, выиграет день.

© 2003, Коммуникации McDargh. Все права защищены.